【職場慧眼】野蠻客戶點處理(張慧敏)

更新時間 (HKT): 2020.06.16 12:27
職場行走金科玉律排名第一的,是「先解決心情再解決事情」。

「我的工作係幫客準備及遞交申請,但最終是否獲得批核,與我無關。我最近和客反面,當中其實我都有錯,我漏了幫客先做research然後入正式申請。不過我有即時補救,只不過客的申請結果未有獲批!我向客解釋同時亦有畀其他solution佢考慮,結果係被鬧爆2日⋯⋯⋯足足兩日!最後我忍不住還拖,因為客發爛渣把所有損失推我身上!項目未批,客已經入貨整網站請人,招致損失關我甚麼事?我想請教你,個客衰到咁,我要點處理?我亦被另一部門經理埋怨我得罪客戶,影響公司形象連累所有人被投訴,要我一定要幫客申請到成功為止,我覺不合邏輯! 唉!只關心客有冇hard feeling,就算客有錯,都怪我令客唔開心。客人永遠是對的觀念,我覺得是錯的!客係要service不是盲目遷就!」

客人永遠是對的,這句說話的確被錯誤解讀,把一切野蠻行為合理化,要做前線及提供服務的不論職級高低的人員硬食,的確不能接受。不過以你這個case來說,客戶冇品,你自己亦不只EQ低,待人接物的技巧心態還需要努力改善,今次事件可以用來借鏡你要好好反省。

你心浮氣躁,不單止是做生意和客戶接觸,你和同事之間的關係,以你的性格做人做事的作風,出事是遲早的事。我相信今次亦不是單一的事件,你之前一定亦都有不少類似的情況case出現,應該留下了不少牙齒印。你要明白以客為尊的尊,根基是尊重,不是把客戶當成皇帝般奉承跪拜。

我講過無數咁多次,職場行走金科玉律排名第一的,是「先解決心情再解決事情」。你的客人冇品,你呢?呢個客人吵大鑊,吵完之後呢?如何收拾殘局,又是否憑你一己之力能夠收拾了的呢?留下爛攤子,公司同事齊齊孭鑊,不埋怨你才奇怪。誰是誰非,我不會做判官,你要是堅持己見你沒有做錯,所有錯都是客戶同事其他人的錯,我講甚麼你都不會聽得入耳。

Son姐話嘅:「自醒醒人,自省省人」有排你學,你自己好好看着學吧!

張慧敏

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