Boss Talk|身處戰區酒店藏榴彈 九龍倉酒店女總裁高EQ化解危機:要誠實溝通

更新時間 (HKT): 2021.03.09 00:00

世紀疫症癱瘓全球經濟,令酒店業淪為一池死水,城中多間五星級酒店集團集體表態,要求政府挽救行業生計。九倉(004)旗下九龍倉酒店總裁高康琳(Jennifer Cronin)來自澳洲,入行已近四十載,職涯見過無數風浪,包括911恐怖襲擊、SARS爆發及泰國紅衫軍示威等,面對這次席捲全球的危機,曾修讀危機管理博士的她,期望林鄭可更積極抗疫:「作為領袖要懂得坦承溝通,而不是(將信息)隱藏。」

今年61歲的高康琳曾於澳洲、新加坡及泰國曼谷工作,現時經營中、港及菲律賓的馬可孛羅(Marco Polo)及尼依格羅(Niccolo)品牌酒店。她曾於911恐怖襲擊、SARS爆發時於新加坡工作,並於2010年泰國紅衫軍示威時,經歷人生最具挑戰性的一刻。當年紅衫軍領袖Se Daeng於都喜天闕曼谷酒店前方被射殺,有意圖報復的示威人士於她任職的酒店內埋伏,並放出RPG榴彈及汽油彈,令酒店上下一片人心惶惶。「當時幾乎就像一個戰區,我從沒想過在酒店工作會經歷這種事件。」

她稱當時資訊極為混亂,大批傳媒留守酒店不願離去,為確保員工及顧客的人身安全,她必須保持冷靜,時刻與各個團體保持聯繫,對內須了解事件最新發展,即時評估如何應對,對外亦需向國際媒體分享所得資訊,最終選擇暫時關閉酒店。「以往酒店依賴由上而下的指揮,但對內傳訊使用社交媒體,可傳達即時及正確的信息,透過高透明度的管理,與員工及外界誠實溝通,可更有效處理突如其來的危機。」

酒店業聯手自救 批港府防疫不力

肺炎疫情突襲全球,高康琳前年於澳洲渡過聖誕假期時,看到新聞上報道零星肺炎病例,立刻聯絡旗下馬可孛羅武漢酒店的經理,「知道當地有嚴重的病毒爆發後,我們馬上加強衛生措施,亦要求旗下各地酒店的顧客填寫健康申報表。」她指,不同地區的疫情爆發有時差,要求旗下各間酒店持續更新疫情及防控措施,預先作好萬全準備。

不過,政府於今年1月初禁止晚市堂食,令酒店業大失預算,於是高康琳決定與半島酒店、朗廷酒店及夏利里拉酒店等成立Heritage Tourism Brands,發公開信要求政府重新檢視隔離措拖。她批評,香港實施21天的檢疫措施,是世界上最嚴格的隔離政策之一,「實施檢測、追蹤和隔離陽性個案才是防疫的關鍵及出路,而非隔離健康人士,根據現時的隔離措施,沒有商務旅客會選擇到訪香港。」

同樣作為領袖,曾修讀危機管理博士的她,希望特首林鄭月娥可更積極抗疫,「(領袖)非常關乎同理心,從各個層面了解所有人的情況,還要懂得坦承溝通,而不是(將信息)隱藏。」她又指作為領袖必須保持敏銳觸覺,於目前的香港局勢中保持更高透明度。

內地市場錄V形反彈 看好酒店業前景

面對長期間的旅遊限制,九龍倉旗下馬可孛羅酒店及美利酒店轉攻本地市場,她稱早前情人節Staycation入住率達到百分百,「如果沒有Staycation,酒店業會處於更艱難的處境,至少可以讓我們繼續做生意,保住員工的生計。」酒店須趁機反思經營模式,包括增加應用遙距會議、安排員工跨部門工作,如部分後勤的同事須協助婚禮及接待工作。

肺炎疫情未退,但部分地區經濟已見復甦,她亦對酒店業界前景樂觀,特別是內地酒店市場已錄「V形反彈」,旗下走高檔路線的尼依格羅酒店去年表現理想,「內地對於休閒旅行的需求大增,可以預期旅遊禁令解除後,各地旅客將積極外遊,生意可以回復以往水平。」雖然商務客將大幅減少,香港亦未知何時對外遊旅客通關,她參照內地經驗,料今年第四季酒店可以重新錄得盈利。

至於未來的集團部署,她稱將專注於亞洲市場發展,認為全球經濟重心已轉移於此,內地對高檔酒店需求強勁,擁有最大的國內旅遊網絡,今年4月將開設蘇州尼依格羅酒店,並考慮於國內增加更多酒店據點,同時拓展東南亞及日本市場。

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