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2010年12月26日

周日名牌
東瀛遊禤國全:睇住對手弱點打

老闆親身走出台前,任旗下旅行社代言人,東瀛遊執行董事禤國全是第一人。崇尚主動出擊,睇住對手弱點狂攻的禤國全,曾因而被同業「公審」,「『橋』人哋跟,你就不停轉第二樣,佢唔努力諗新嘢,咁你咪帶到佢走囉!」
記者:陳皓怡 攝影:梁鑑章

要突圍,須先發制人。禤國全說,98年首辦韓國團,當時其他旅行社夜遊東大門要額外收費,東瀛遊首推包夜遊東大門行程,更帶團友到巨龜莊任食牛肉火鍋,「你要睇到對手弱點喺邊度,你就喺邊度打落去。」不過,他隨即被其他旅行社同業圍攻,「嗰陣時真係公審我,佢哋投訴我冇顧客人安全,要揸咗咁耐車嘅司機,夜晚車旅客去埋東大門。」

「我賣完先到你啦!」

你有張良計,我有過牆梯。「我話你唔畀我夜晚用第二個司機咩?」同行如敵國,禤國全下屬曾抱怨,新推出的行程,很快便被同業抄襲,「試過有同事喺行程打『東瀛遊帶你去邊度』,嗰間旅行社連『東瀛遊』三個字都打埋落佢哋嘅行程裏面。真係咁都中招嘅,咪畀個氹佢踩吓囉!」禤國全深明,先發制人,後發制於人,「佢抄應該開心,因為佢跟住後面嘛。帶住佢走,我賣完先到你啦!」
東瀛遊當年「發圍」,同樣是看準行業形勢,主動出擊。東瀛遊前身耀騰旅行社,只做日本當地導遊服務,「如果我哋只接旅行社生意,佢唔畀你做,間旅行社就完全冇價值,所以要變為主動。」
90年代初,構思搞旅行團生意,同行多在六七十年代成立,硬碰勝算低。95年出現契機。當時日本神戶發生大地震,同年沙林毒氣事件,「當時啲客覺得去日本旅行會唔會地震?會唔會坐地鐵都毒死。」其他旅行社減少花在日本團的廣告費,禤國全等卻逆市而上,以日本團為賣點,更改名為「東瀛遊」,設立門市,大量投放資源宣傳。由於導遊和旅行社都來自同一團隊,降低成本,當事件淡化後,東瀛遊迅速崛起。

DNA是誠信

除了推陳出新,禤國全說,東瀛遊的「DNA」是誠信。「旅遊業有一個正面優勢,先收錢後畀貨,唔使賒貨,呢個係一個『魔力』。幾多公司將唔係自己嘅錢,以為係自己錢去投機。結果本業本來做得唔錯,但打兩個觔斗就死咗!」
誠信來自公私分明,還來自對顧客的承諾。大部份旅行社在旺季超額收客,到時坐地起價,「你可能去北海道買晒羽絨手套,但加價加到一家四口,團費兩萬變四萬,去唔到點呀?旅行社唔會畀你去唔到,線路有旺有淡,舉例菲律賓冇咁多人去,咪推薦你去,咁你咪着羽絨手套去菲律賓囉!」他們則承諾報團後不加價,若團費上升則由後來報團者承擔。「可能同一班機,我哋7000蚊,但同機嘅客當時嫌貴,家就1萬蚊上機。初初個客中咗招,下次佢會醒目,客就係咁慢慢儲返嚟。」

東瀛遊發展歷史

1986年 成立耀騰旅行社,接待遊日本的香港團
1995年 更名為「東瀛遊」,主力推銷日本旅行團
1997年 開拓不同旅遊路線,由單一日本專線發展至東南亞
2001年 開始拓展長線團,包括澳洲、西歐、東歐等
2003年 沙士期間,推出88元的本地團
2005年 另設品牌J-Mart,引入日貨,如奶粉,特色食品等

轉攻本地團捱過沙士

香港旅遊業最艱難時期,非03年沙士莫屬,禤國全說,「03年4、5月好慘,由過往1個月做1萬個客,得返1000個。」不過,窮則變,變則通,東瀛遊03年業績還要比02年好,「馬死落地行,當時冇人出去,政府呼籲多出外運動,呼吸新鮮空氣。」既然飛不出香港,禤國全推出每位88元的香港一天團,5月1日跟兩個同事在港找觀光點,2日撰寫行程,3日推出廣告,4日帶領隊睇地方,「5月7日第一隊departure(出發)!」
東瀛遊不是最早推出本地團的旅行社,要突圍惟有做得比人出色。「客人先喺其士大廈(舊東瀛遊總部)飲咖啡奶茶食三文治,食完落樓下上車。其他團喺半島上車,好天食麈落雨俾雨淋。」首天出團巴士4架,第二個星期增至20架。

逆市加薪穩軍心

88元包早餐、自助餐,還有旅遊景點,利潤微乎其微,但卻解決了員工「開工」問題,亦為日後鋪路。禤國全說,「喺車上,領隊可以賣健康產品。我哋有抵玩團又可以喺車上派傳單sell客,喺旅遊巴上啲客冇得走。」
禤國全坦言,當時營業額很低,但由於股東危機意識強,財力成為沙士的安全網。「當時還可以支持十幾個月」,公司同時為風暴後鋪路,如與航空公司傾較便宜的機票,調高員工底薪穩定軍心,待市道復蘇,蓄勢待發。

請藝人代言隨時會走

從事旅遊業31年,禤國全第一次外遊是1977年到日本留學。「七幾年唔同家啲小朋友,我哋去長洲,佢哋就去本州。」不過,他慶幸自己有機會隻身外闖,「你會成長得好快。你會明白,唔好等到病時先照顧自己,要等自己嘅身體喺一個好好狀態,呢啲係危機感,因為叫天不應叫地不聞,要靠自己。」就是因為要靠自己,所以分毫他都不亂用,放學時同學拉隊食飯,他寧願吃自己造的雞蛋三文治。拿着100日圓,望着汽水機數分鐘,仍不肯拿90日圓買罐汽水。
近年禤國全成為公司代言人,「同事話如果請artist,可能第二年唔同你做,我就冇得走。」成為公眾人物代價是「行過馬路都檢點啲,以前走去灣仔酒吧飲吓啤酒,家唔得o架。不過,凡事要識犧牲先有得着。」

唔准問客「有乜幫到你」

旅行社除行程、酒店這些硬件,賣的就是服務。禤國全說,近年顧客對旅行團要求高,「旅行社冇貨、冇機器,我哋嘅資產係員工。」
東瀛遊有負責培訓部門,由說話技巧到危機處理均有指引。「危機處理唔係件事發生咗先救,係要有一個預見危機的能力。」
東瀛遊的前線員工有兩個「禁忌」:
1)客人甫進門不可以問「有乜幫到你?」
「唔係我哋幫個客,係個客嚟幫襯我哋。」
2)領隊不可為旅行團顧客編定號碼,並以編號稱呼。
「1號、2號,又唔係去選美又唔係去跑狗。」

殺一儆百要夠痛

為了統一機構文化,所以論功行賞,獎罰分明。「做得好晉升機會咪快啲囉,你做得好,帶個40人嘅團,做得唔好,帶14人。」
香港人跟團或許碰過不買土產和不參加額外行程,遭領隊黑面對待的情況,禤國全指,同事若有違規,私下推銷額外行程,會予以責罰,「有同事唔聽話,要拎番晒所有錢出來,捐咗去之後攞番張收據,加埋停團。」藉以達到殺一儆百之效,「你要佢痛,3個月冇團出,淨係接客。」

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