消委會︱涉平安鐘投訴增 以可申資助招徠誤導顧客免費卻終變收費

更新時間 (HKT): 2021.04.15 12:55

近年為長者或有需要人士提供平安鐘服務的供應商有所增加,服務與形式亦日趨多元化。消委會去年全年接獲10宗有關平安鐘投訴,而今年單是首季就接獲5宗投訴,而近年投訴主要涉及平安鐘服務與消費者期望有落差。有市民因職員以可申請資助作招徠,而誤以為可免費使用服務;亦有市民購買新手機後才發現未能兼容舊版應用程式,需多付月費才可轉用升級版程式。

其中一宗投訴事主張先生接獲A公司來電推介平安鐘服務,職員當時得知張先生有領取傷殘津貼,故向他介紹月費$210的「平安手機支援服務」,並指A公司每月會贊助$100,同時建議他向社署申請資助餘額。張先生深信申請資助後可免費享用服務,惟最終發現A公司收取了3個月的月費,合共$630,與職員所述不符。其後張先生向社署查詢,獲回覆指傷殘津貼受惠人需年滿65歲才符合資格申請平安鐘津貼,年僅63歲的他不符資格申請。

張先生質疑A公司職員未有清楚解說申請資格,亦未有積極處理其退款要求。A公司初時只答允終止服務合約及免除違約費用,不會退回所有已繳費用。經消委會再三調停後,A公司最終願意退回所有費用,並安排上門收回平安手機設備。

消委會提醒,消費者如欲申請資助,應先向社署、房屋署或香港房屋協會查詢相關資助額、申請手續及資格,並與家人或負責社工商量,切忌輕信推銷者的片面之詞而倉卒決定,以免最終因不獲資助而有失預算。

新手機與舊程式不兼容 需另簽新約多付月費

另一事主梁先生因有長期病患及家人長期不在港,多年來一直有安裝平安鐘。梁先生於2019年與B公司簽訂月費$198、為期24個月的平安鐘服務優惠組合,當中包括室內平安鐘及專用手機應用程式的服務。梁先生約半年後購入新型號智能電話,惟B公司的應用程式未能於新電話上運作。B公司指梁先生所使用的為舊版程式,不適用於新智能電話,建議他另簽月費$208的新合約使用升級版程式,否則只能以舊電話沿用服務。

梁先生不滿在舊約未完的情況下另簽新約,亦不知道新手機與原有程式不相容,又不能同時攜帶新舊2部手機,擔心外出時不受平安鐘保障,要求B公司給予解決方案。B公司回覆指,平安鐘流動應用程式現已升級,部份手機仍可如常使用舊版程式,惟梁先生的新手機與舊版程式不兼容。B公司最終決定酌情處理個案,以原合約組合收費,即月費$198,為梁先生轉換至升級版程式,直至合約期完結。

消委會指出,由於平安鐘流通應用程式需要配合智能電話及流動網絡使用,供應商應提醒消費者留意服務詳情內對手機型號及作業系統的要求,如有程式上的改動或更新,亦應主動提醒消費者留意影響。消委會又提醒,消費者亦應按其實際需要選擇合適的平安鐘服務供應商。

職員解說不清晰 定時來電問候次數不符期望

另一投訴則涉及事主李女士因母親曾安裝平安鐘,當時每於晚飯前都收到職員來電問候,令她倍感關懷,故當C公司其後向獨居的李女士推銷平安鐘服務時,表示可提供相關服務,她應允安裝月費$160的服務。不過,C公司2個月僅來電不足10次,大失所望下向C公司反映,獲回覆指因人手有限,已久久未有提供定時問候服務,目前僅維持每月來電2至3次。

李女士不滿,強調當日因銷售職員承諾提供服務,她才答允安裝,惟C公司辯稱該職員為新入職員工,或未完全了解服務,引致誤會。李女士認為,服務與銷售時的說明不符,要求取消服務。C公司回覆指,李女士在答應簽約後數月才提出要求定時問候,而公司已解釋目前有提供天氣轉變提醒、節日祝賀錄音及不定時問候,李女士有需要時亦可主動按平安鐘按鈕聯絡職員,職員亦可安排每星期致電1次,惟李女士仍不滿安排。經再三商討後,李女士最終同意終止服務及支付安裝費$475。

消委會提醒,若消費者對平安鐘服務有特定要求,宜事先向供應商仔細提出,再於簽約時以書面確認;而簽約前,亦應細閱合約列明之服務詳情及收費,留意有否提及安裝費及提早終止合約之條款,長者亦可考慮由親友或可信賴人士陪同,代為了解條款內容才簽署合約。

消委會:宜仔細問清楚「魔鬼細節」

消委會總幹事黃鳳嫺指平安鐘是救命服務,大家要留意服務商增加,但名稱相似,分辨服務時要仔細問清楚「魔鬼細節」,用甚麼設備、應用程式、使用條款等,部份售貨員或以長者政府的津貼作誘因,變相免費,但津貼使用因人而異,消費者務必自行或經家人了解詳情再作選購。

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