消委會︱5G服務投訴首季錄27宗急增逾倍 偏遠地區客戶用4G更暢順

更新時間 (HKT): 2021.05.17 13:51

5G通訊服務越來越普及,但消委會接獲有關5G服務投訴,指轉用較昂貴的5G 服務計劃後,電訊商的網絡覆蓋及穩定性欠理想,往往只有1 Mbps,但投訴人使用另一電訊商的4G網絡時,則比該電訊商的5G更為順暢;另有投訴稱打着5G旗號的雙卡手機實際只支援單卡 5G,質疑產品聲稱略有失實。

消委會今年1月至4月接獲27宗有關5G電訊服務投訴,較去年同期的12宗急增逾一倍,而去年全年則有84宗相關投訴。有投訴人購買了新款5G手機,被電訊商職員推銷月費$198的5G計劃,並聲稱覆蓋率達全港9成。由於投訴人的居住地點較為偏僻,在職員確認其地址的訊號接收完全沒有問題後才簽約。惟投訴人發現在家中使用手機上網時, 連線速度非常緩慢,往往只有1Mbps,相反使用另一電訊商的手機4G網絡則更為順暢。

投訴人質疑電訊商5G網絡的可靠性,故希望轉台,但由於與電訊商簽訂的合約為期兩年,投訴人被要求付清餘下合約費用$4,554,投訴人遂向消委會求助,期望能無條件解約。電訊商則指投訴人家居位置整體網絡大致正常,惟個別室內地點的網絡服務表現或受其他外在因素影響,已安排取消投訴人的合約及調整費用。

雙卡手機僅支援單卡5G 雙卡運行即變4G

另有投訴人購買新推出的5G雙卡手機,並將現有4G計劃升級至5G後,才發現將2張同為5G網絡13的SIM卡置於新手機時,網絡會自動降為4G LTE,手機只能單卡運行5G。投訴人其後獲手機生產商證實,該款手機無法在雙SIM卡模式下同時使用5G。

由於投訴人因工作需要使用雙卡雙號,故現時只能使用4G LTE 網絡,但要支付 5G計劃月費。他不滿電訊商職員當日並沒有提及雙卡手機,只支援單卡運行 5G,遂向消委會求助。電訊商回覆已直接聯絡投訴人解釋及跟進,投訴人接納建議將合約回復至原先的4G計劃,並會於合約屆滿時續約。不過,投訴人認為產品聲稱略有失實,手機生產商應更清楚提及5G雙卡手機只支援單卡 5G 網絡的細節,以免消費者誤會。

消委會認為,商戶在推銷5G服務時,應具體向消費者說明網絡覆蓋及穩定性的限制,例如偏遠地區的訊號接收狀況,或因更新工程等其他因素而影響服務表現。此外,電訊商作為智能電子產品銷售的一方,有責任主動了解及熟悉產品的性能規格,並於銷售時提醒消費者留意手機是否支援雙卡同時運行5G。

黃鳳嫺表示,涉及這類個案的公司是否有違反商品説明條例,要視乎銷售員或該公司如何推銷該些產品,但電訊公司有責任將有關地區的5G覆蓋情況、及設備是否支援5G等資訊告訴消費者。譚鳳儀則建議消費者在簽約前可向居住在同區的親戚朋友徵詢意見。

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